カスタマーハラスメントへの対応

　朝霞市では、行政サービスの利用者等からの御意見や御要望を真摯に受け止め、信頼や期待に応えることで、行政サービスの向上に努めています。

　一方で、行政サービスの利用者等の言動の中には、職員の人格を否定する言動や暴力を伴うものなど、職員の尊厳を傷付ける行為もあり、こうした行為は職場環境や職員の心身の健康への悪影響をもたらすほか、業務遂行に著しい障害を与え、行政サービスの質の低下を招くなど、重大な問題になることも懸念されます。

　朝霞市では、カスタマーハラスメント対策要綱を策定し、職員へのカスタマーハラスメントに組織として毅然と対応することにより、職員を守り、行政サービスの安定的な提供を確保することとしています。

定義

　職員に対するカスタマーハラスメントとは、職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えるものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されることをいいます。​

カスタマーハラスメントになり得る行為​

　〇　言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの

　・ そもそも要求に理由がない又は行政サービス等と全く関係のない要求

　・ 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求

　〇　手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの

　・ 身体的な攻撃（暴行、傷害等）

　・ 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）

　・ 威圧的な言動

　・ 継続的、執拗な言動

　・ 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）​

カスタマーハラスメントへの対応について

　行政サービスの利用者等からの行為をカスタマーハラスメントと判断した場合には、職員を守るために、組織として毅然とした対応を行います。

　また、職員から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、以降の対応を終了させていただくことがあります。

　なお、暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報するほか、悪質な事案については法的措置を検討するなど、厳正な対処を行います。

職員が撮影、録音及び録画等を行う場合があります。

※庁舎管理規則の禁止行為があった場合、証拠記録とするために行うほか、お客様が記録のために録音等を行う場合、双方の記録に齟齬が無いように行う場合などを想定しています。